南昌移动提高投诉处理能力显成效

　　为切实提高用户服务水平，降低用户投诉总量，江西移动南昌分公司强化用户投诉闭环管理，有效降低了用户投诉量、投诉率。
　　一是开展“降低投诉率”专项竞赛活动。按投诉用户归属区县及引起投诉的责任部门两个维度进行目标分解。每天通报前一天各责任部门及各区县目标完成情况，对当天投诉量进行预警。对于三天内一直都未达到目标值的责任部门，进行亮黄灯一次。
　　二是固化网络投诉处理评估。针对“网络类投诉较高”的短板问题，实施网络投诉评估机制。每月对已处理的网络类投诉进行抽样评估，确认问题解决情况，对于未得到有效解决的问题，提交网络部门进行限时再处理。
　　三是重视经验交流和数据分析。深入进行投诉数据挖掘和案例分析，以分析为基础，同时开展多形式、多层次、全方位的培训，同时在全区进行学习交流，实现用户投诉信息共享，避免类似投诉重复发生。