工业和信息化部关于2024年第三季度电信服务质量的通告

                                                                                         工信部信管函 〔2024〕299号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第三季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）做好应急通信保障。深入学习贯彻习近平总书记关于防汛抗洪救灾工作的重要指示精神，印发《关于做好2024年“七下八上”防汛关键期应急通信保障工作的通知》，组织召开专题视频调度会14次，对防汛应急通信保障工作进行部署。组织信息通信行业出动应急通信保障人员30.1万人次、应急通信车11万辆次、发电油机12.1万台次、卫星电话1万部，及时有力应对全国多地暴雨洪涝灾害等180起突发事件，全力保障湖南洞庭湖决堤、陕西商洛公路桥梁垮塌、四川雅安泥石流以及超强台风“摩羯”等灾害应急指挥通信畅通，有效满足受灾群众基本通信需求。

（二）提升信息通信服务水平。指导基础电信企业纵深推进“总经理讲服务”活动，发布“AI+服务”行动倡议，不断增强为民服务意识和创新能力。持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超2800万人次。推动手语语音交互翻译等超50项适老化及无障碍专利开放共享，2864家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务5.2亿人次，营造良好数字适老服务环境。部署加强互联网应用服务和电话号码关联管理工作，建立基础电信企业和互联网企业信息共享和协同机制，推动“二次号码”及时解绑互联网账号，防范隐私泄露风险，保障用户放心使用。

（三）引导APP规范发展。健全标准体系，组织制定《移动智能终端用户数据清除能力技术要求》《移动智能终端循环回收交易平台服务管理要求》等系列标准，推动废旧手机等终端产品个人信息清除，促进循环利用。加强问题整治，聚焦“摇一摇”乱跳转、违规收集个人信息等开展技术检测，对221款存在违规行为的APP进行通报，有效净化服务环境。指导发布《互联网信息服务算法推荐合规自律公约》，促进算法透明，保护用户合法权益。

（四）深化非应邀商业电子信息治理。加强语音业务规范管理，组织互联网平台企业清理骚扰电话拨打软件及设备售卖信息2500条，指导相关通信管理局依法处置问题突出企业26家次。组织基础电信企业大力推广应用“来电来信免打扰”防骚扰服务，累计为8.1亿用户提供防护服务695亿次。深化十三部门协同治理机制，实时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业23家次，守护广大用户安宁生活。

（五）开展服务质量测评。对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评，总体保持良好水平，其中，地图导航、即时通信、应用商店服务持续排名靠前。数据显示，5G手机用户访问网站的平均首包时延为0.27秒，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.07秒，观看视频的平均首次播放时延为0.26 秒，用户体验为优。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2024年第三季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比34.0%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比50.7%，涉及网络、安全的申诉占比15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2024年第三季度用户申诉主要涉及的移动转售企业见附件1。

                                                                                                   图1 电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2024年第三季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比49.8%，客服渠道类投诉占比19.7%，个人信息保护类投诉占比17.4%，其他类投诉占比13.1%。在接入平台的176家互联网企业中，广东长城宽带等5家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

                                                                                               图2 互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况

2024年第三季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比48.9%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比29.4%，涉及信息安全问题的投诉占比21.7%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的333款不良手机应用进行下架处理。

                                                                                                  图3 不良手机应用投诉情况

2024年第三季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比66.1%，涉及零售推销类投诉占比4.9%，保险推销类投诉占比2.5%，教育培训类投诉占比2.2%，其他类投诉占比24.3%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

三、工作要求及服务提示

（一）各基础电信企业要认真落实国家防灾减灾救灾委员会总体部署，按照工业和信息化部工作要求，切实做好低温雨雪冰冻天气防范应对和应急通信保障工作，确保通信网络安全平稳运行。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，在注销手机号码前要及时解绑该手机号码关联的互联网应用账号，防范个人信息泄露风险。 

附件：1.2024年第三季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单

                  2.2024年第三季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单

                                                                                                                                                  工业和信息化部

                                                                                                                                                   2024年10月22日