工信先锋事迹展示 > 集体

　　山西省专用通信局话务科共有职工9人，其中党员2人，团员1人，具有中级职称1人，初级职称5人，本科7人，大专2人。长期以来，话务科以优质服务为核心，不断打造党政专网服务品牌。在话务服务中，不断努力，不断创新，用真心、真情使话务服务窗口成为看不见却能感觉到的最美最真最优的风景线。近年来，先后获得“全国工人先锋号”、“山西省工人先锋号”、“山西省巾帼文明示范岗”、“山西省先进女职工集体”、“山西省直机关十佳文明窗口”、“山西省直机关模范集体”、“山西省直机关五一劳动奖状”、“全国学习型组织先进班组”等荣誉称号。总结她们的工作，就是一句话：用心于无形处，至情于有声中，以“有为”赢得“有位”。

强化服务意识，注重一个“心”字

意识决定行为，思想决定行动。良好的思想政治素质和自觉的全心全意的服务意识是做好党政专网话务服务工作的首要条件。她们积极推进“五心”服务，强化服务意识，即“以我用心换用户舒心、以我贴心换用户省心、以我诚心换用户开心、以我细心换用户放心、以我耐心换用户安心”。从每位话务员上岗前的培训开始，就要求必须具有强烈的责任意识和使命感，有大局观念和政治敏锐性，有默默无闻奉献的工作品质，以党政专网的荣誉为己任，以“小话务、大政治”的个人价值观为体现，充分认识自己肩负的重任，把全部精力融入到为党政领导保密通信的服务工作中去，通过“五心”服务，让领导感受到她们的全部用心。由于用“心”，多年来在为领导提供电话转接的同时，还提供了叫醒服务、会议通知、找人等延伸服务，深得领导好评。

提升业务素质，突出一个“精”字

话务行业一直有一句行话“话务服务的生产过程就是消费过程，话音送出去了，就永远收不回来”。为提高服务质量，她们每年都制订详细的培训计划，开展各种形式的业务培训，着重培养话务员高度负责的工作态度和精湛的专业技能。在培训中，她们坚持“四个结合”，一是练兵与实践相结合。在加强对话务员综合业务知识日常培训的同时，有针对性地进行业务学习。二是走出去与请进来相结合。一方面，不定期选出话务员到通信企业学习，让话务员学到更多的专业知识和服务理念；另一方面，聘请专业院校的高级讲师进行服务礼仪培训，深化服务理念、掌握沟通技巧、提升亲和力度。三是培训与考评相结合。通过开展练功比武等各种竞赛活动，使话务人员不断认识到自身存在的差距。以赛促学，激发热情，变被动学习为积极主动学习，不断提高和改进服务水平，进一步增强把握各种问题的准确性和灵活性。四是注重学习其他兄弟局的先进经验和个性化服务特色，特别是多年形成的优秀品质和先进服务技能，并以此作为衡量自身服务水平的一面“镜子”，取长补短，积极改进，话务科的服务更加规范化、个性化、精细化。

提高服务质量，突破一个“零”字

山西省专用通信局话务服务在提出“对内标准化，对外个性化”的同时，又提出了“三零”服务标准，就是“零等待、零差错、零距离”，要求话务员耳麦不离耳朵、手指不离键盘，每天以平均应答时间0.80秒的速度打造了话务行列的传奇；听音识人、报号转接准确率均为100%；零距离，就是要求接续电话永远都保持微笑，只有微笑，才能使语言发自内心，才能让领导感觉不到距离，就像是眼前一个很亲近的人，没有一丝距离。

主动全面服务，倾注一个“多”字

要想在有限的服务空间，为党政专网的发展取得先机，只有在拓展服务功能、提供延伸式服务上下功夫。因此，她们在日常工作中注重发挥话务员的主动性，对话务人员又提出了“五个更多一点”的要求：聆听时，比耐心更多一点专注；回应时，比专业更多一点亲切；回答咨询时，比完成更多一点责任；处理问题时，比原则更多一点细心；用户没有问题时，比完美更多一点主动。2010年3月28日，山西省“王家岭”矿难发生后，话务员在通信信号不稳定、声音不清晰的情况下，沉着冷静地迅速处置，保证了中央与矿难现场的通信畅通，受到党政各级领导的表扬。2010年6月5日夜晚，太原郊县发生地震，在当时其他通信系统纷纷出现阻断、雍塞的情况下，党政专网始终保持高度畅通，话务量激增，休息在家的话务员纷纷主动在第一时间赶到单位，迅速投入到工作中。在局长现场亲自指挥下，话务员机智灵活、快速稳妥地应对，为灾情的应急处置做出了贡献，受到省领导的高度赞扬。

打造服务品牌，体现一个“优”字

党政专网的每一个电话都有着无法估量的重量，党政专网话务员的日常工作虽然平凡，但它的价值却无法用经济去衡量。作为一名专网话务员，只有荣誉感是不够的，更重要的是要有强烈的责任感。正如年轻的话务员自己所说：责任感简单地说，就是好习惯的培养，就是做事要想得细致、做得周到。党政专网的话务员所具有的流畅熟练的业务水平、规范标准的服务用语、灵活稳妥的处理方法、处变不惊的心理素质、妥帖简洁的表达能力、柔和大方的语音语调，以及强烈的政治敏感性不是一朝一夕养成的。话务员所做的工作不是代表自己，而是代表党政专网的形象，影响是深远的。所以她们的一言一行，简单的几句问候语、转接语都必须体现一个“优”字，蕴含一个“优”字和凝聚一个“优”字。专网话务是特殊战线，它需要一种特殊的气质和品质。为了形成这样一种独特的话务气质和形象，我们推出了“三心四多”工作法，“三心”即：工作前宽心，不能把任何情绪带到岗位上；工作中用心，全神贯注；工作后留心，查看有无遗留问题、有无微小失误或不到位的情况。“四多”就是“多听、多练、多记、多思”。通过这种做法，努力营造全体和谐共进的工作氛围，努力使每位话务员成为“形象、顾问、桥梁、天使”。话务员的这种注重细节、注重品质的做法赢得了领导的高度赞赏。分管专用通信工作的领导在一次会议上专门提出：“话务人员的服务很到位，语言得体、语速适度、清晰温暖，听起来很慰贴，是我所使用过的总机中最优秀的，这就是我们党政通信的品牌”。

“为者常成，行者长至。”几年来，山西省专用通信局业务服务处话务科总是在努力中追求，在追求中发现，在发现中完善。今后，她们将继续不断努力、不断追求、不断探索，以最高的标准、最高的水平、最有效的手段为党政领导提供最满意的服务，为山西省发展建设做出贡献！