工业和信息化部关于2023年第四季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2024〕47号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第四季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）提升信息通信服务水平。指导各基础电信企业提升电信业务办理便利化水平，全年累计线上业务办理量占比超80%，视频客服服务用户超2000万人次。印发实施《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，指导2577家重点网站和APP完成适老化及无障碍改造，组织评选 44个优秀案例，基础电信企业尊老专线累计服务老年用户超3亿人次，帮助老年人乐享更周全、更便捷、更贴心的数字生活。

（二）做好应急通信保障。贯彻落实习近平总书记重要指示精神，按照党中央、国务院决策部署，统筹调度全国应急通信力量，及时有效应对低温雨雪冰冻灾害、甘肃积石山地震等183起突发事件，有力保障救灾指挥部门和灾区人民群众通信畅通。开展2023年全国应急通信演练比武交流，切实提升专业队伍实战能力，筑牢应急通信“生命线、保障线、指挥线”。四季度，通信行业共投入应急通信保障人员29.2万人次、应急车辆5.65万台次，抢修恢复基站5824个、光缆155.4皮长公里，发送应急短信息4.9亿条。

（三）深化APP用户权益保护。制定《移动互联网应用程序（APP）合规开发管理测评规范》《小程序个人信息保护规范》等系列标准，指引企业依法合规经营。实施“SDK用户权益保护行业协同联动计划”，组织评选移动互联网应用服务能力提升优秀案例，推动共建健康行业生态。发布国内首个个人信息保护AI大模型“智御”助手，为APP开发运营、检测防护、政策解读等提供智能化服务。着力整治“摇一摇”乱跳转等突出问题，公开通报81款违规APP和SDK，持续净化移动互联网服务环境。

（四）加强非应邀商业电子信息治理。综合采取专题约谈、实地督导和挂牌督办等措施，严格规范电信企业经营行为。推动源头共治，国家金融监督管理总局福建监管局等五部门联合印发《关于规范辖区贷款营销短信的通知》，提升多部门齐抓共治效能。大力推广“来电免打扰”防骚扰服务，累计注册用户6.2亿，依据用户意愿提供骚扰电话防护超540亿次，促进防骚扰服务普惠便民。

（五）开展服务质量测评。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。总体看，互联网信息服务保持良好水平，满意度指数稳中有升。数据显示，5G手机用户文件平均下载速率超144Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.08秒，观看视频的平均首次播放时延为0.55秒，用户体验为优。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2023年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比35.9%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比46.9%，涉及网络质量、信息安全的申诉占比17.2%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

图1  电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2023年第四季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比47.7%，客服渠道类投诉占比25.6%，个人信息保护类投诉占比12.9%，其他类投诉占比13.8%。在接入平台的175家互联网企业中，米哈游等4家企业投诉处理及时率未达到相关要求（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2  互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2023年第四季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比51.1%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比26.5%，涉及信息安全问题的投诉占比22.4%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的67款不良手机应用进行了下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

2023年第四季度，垃圾信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比61.4%，涉及零售推销类投诉占比17.1%，其他类投诉占比21.5%。工业和信息化部督促相关电信企业对相关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

三、工作要求及服务提示

（一）近期，全国多地出现低温雨雪天气，各基础电信企业要按照《关于做好今冬明春低温雨雪冰冻灾害防范应对工作的通知》《关于做好雨雪寒潮天气防范应对工作的通知》要求，细化应急预案，强化监控值守，做好低温雨雪冰冻灾害防范应对应急通信保障工作，确保网络安全稳定畅通。

（二）工业和信息化部指导各基础电信企业推进买号卡、装宽带、办套餐、查账单、充值缴费等常用服务线上办理，欢迎广大用户通过基础电信企业官方APP使用体验，享受更多“指尖”便捷。

附件：1.2023年第四季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单

　　　2.2023年第四季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单

工业和信息化部

2024年1月29日